Центры технической поддержки, работающие круглосуточно, находятся в Москве, Новосибирске, Самаре, Иркутске и Хабаровске.

Центры технической поддержки предоставляют круглосуточную помощь на русском и английском языках.

Москва		Тел.: 7 (095) 705-9002 (данные) Тел.: 7 (095) 705-9001 (голос) Факс: 7 (095) 929-9413 Е-mail: hd@equant.ru
Новосибирск		Тел.: 7 (3832) 106-001
Самара		Тел.: 7 (8462) 332-690
Иркутск		Тел.: 7 (3952) 336-112
Хабаровск		Тел.: 7 (4212) 218-799

В остальных региональных и партнерских представительствах Экванта службы поддержки работают с 9:00 до 18:00 по местному времени. В нерабочее время и в выходные дни следует обращаться в круглосуточные Центры технической поддержки (Москва, Новосибирск, Самара, Иркутск и Хабаровск). Наряду с поддержкой, оказываемой партнерскими службами технической поддержки, Центры оказывают помощь по эксплуатации сети клиента, которая включает в себя:

• централизованную телефонную службу помощи;
• дистанционное техническое обслуживание;
• опции профилактического контроля;
• мониторинг и управление оконечным оборудованием пользователя, предоставленного компанией Эквант.

Сообщение о неисправности в службу поддержки

При обращении клиента Экванта в Центр технической поддержки с сообщением о возникновении неисправности представитель Экванта задает клиенту ряд вопросов для записи контактных данных клиента и проведения предварительного анализа неисправности. Заполненной заявке о неисправности присваивается идентификационный номер, который сохраняется за ней до устранения проблемы. В России централизованной системой регистрации неисправностей охвачены девять региональных центров Экванта в городах Москве, Санкт-Петербурге, Новосибирске, Иркутске, Ростове-на-Дону, Самаре, Екатеринбурге, Хабаровске и Владивостоке. При обращении клиента Экванта в партнерские службы поддержки заявка о неисправности открывается в одном из указанных выше региональных центров по представлению сотрудника партнерской службы поддержки.

Заявка о неисправности

Для каждой неисправности, о которой сообщает клиент, Эквант открывает заявку о неисправности. Центр управления сетью (ЦУС) компании Эквант также открывает профилактические заявки о неисправностях по существенным происшествиям в сети, обнаруженных средствами контроля. Заявка о неисправности является базовым документом для информирования клиента, помогает учитывать время, потраченное на различные этапы устранения неисправностей, а также важна для распознавания тенденций. Кроме того, заявка обеспечивает дополнительную информацию для процесса эскалации проблемы, если проблема не решается в контрольный срок.

Эквант вводит заявку о неисправности в Общую Систему Заявок о неисправностях. Централизованная система обработки и сбора заявок о неисправностях доступна для различных внутренних служб, участвующих в процессе устранения неисправностей. Заявка остается открытой до окончательного устранения проблемы и согласия клиента закрыть заявку.

Процесс устранения неисправностей

После получения и протоколирования сообщения о неисправности начинается процесс локализации. В ходе предварительного тестирования определяется, находится ли неисправность в сети провайдеров или в собственной сети Экванта.

Процесс устранения неисправности координируется и контролируется специалистом службы поддержки Экванта. Если необходима дополнительная информация, специалисты службы поддержки продолжают взаимодействие с клиентом.

Шаги по устранению заявленной неисправности автоматически протоколируются с указанием точного времени. В процессе ее устранения персонал Экванта ведет протокол решения проблемы, тестирования, диалога с клиентом и информации о мерах, предпринятых для устранения проблемы.

Представитель Экванта информирует клиента о статусе проблемы и ориентировочно указывает время, необходимое для ее устранения.

Процесс устранения неисправности завершается восстановлением функций связи и информированием клиента, подавшего заявку о неисправности. Заявка может быть закрыта только после подтверждения клиентом восстановления работоспособности всего сервиса.

Выездное обслуживание клиентов

Эквант осуществляет хранение и поставку всех запчастей, необходимых для аварийных и регламентных работ. Необходимые запасные части хранятся в ближайшем региональном центре Экванта. При необходимости запчасти поставляются клиенту к моменту проведения сервисных работ. На случай неисправности, которая может вызвать длительный перерыв связи, имеется постоянный запас, и, кроме того, в конфигурации аппаратных средств предусмотрена избыточность и возможность перекоммутации или перенаправления потоков в сети.

Технический сервисный персонал направляется к клиенту в зависимости от степени тяжести возникшей проблемы, что определяется правилами приоритетов / эскалации. Инженерный и операторский персонал Экванта несет ответственность за поддержание надлежащего уровня работоспособности сервиса у клиента. Если выясняется, что проблема имеет аппаратный характер, то замена будет произведена за время, соответствующее приоритету заявки о неисправности. В местах, где нет региональных представительств Экванта, эти услуги оказываются партнерскими службами технической поддержки, гарантируя минимальное время простоя.

Норма среднего времени восстановления

Для обеспечения высококачественного технического обслуживания своих клиентов Эквант постоянно контролирует норматив по времени устранения неисправности, называемый Средним Временем Восстановления (Mean Time TRepair - MTTR). В целях оптимизации сетей и предупреждения клиентских и сетевых проблем инженерный персонал Экванта проводит плановые профилактические работы.

Центр технической поддержки, открывший заявку о неисправности, отвечает за уведомление клиента о состоянии дел по заявленным проблемам. Оповещение осуществляется регулярно в согласованном порядке. При обращении клиента в Центр технической поддержки следует указать номер заявки о неисправности, что ускорит получение актуальной информации.

Определение среднего времени восстановления

Коэффициент готовности определяется как соотношение между Средним Временем Между Сбоями (Mean Time Before Failure - MTBF) и суммой, составленной из Среднего Времени Между Сбоями (MTBF) и Среднего Времени Устранения Сбоев (MTTR), и может также рассматриваться как степень вероятности того, что канал связи будет существовать между любыми двумя точками клиента в определенный момент времени.

Коэффициент готовности выражается в процентах. Таким образом, коэффициент готовности между двумя точками, равный 99.5%, означает, что канал связи между этими точками может отсутствовать в течение 3,6 часа за 30-дневный период. Коэффициент готовности в 99.9% означает, что канал связи может отсутствовать за тот же 30-дневный период в течение 43 минут. Однако для достижения более точной характеристики коэффициент готовности выражается в проценте времени, в течение которого достигается заданное качество связи. Эта цифра не учитывает время на проведение плановых регламентных работ.

Отсчет времени отсутствия сервиса начинается с момента сообщения о неисправности клиентом или оператором Экванта. Окончанием простоя считается момент, когда оператор Экванта устанавливает, что проблема успешно решена. Данная информация фиксируется в Системе Заявок о Неисправностях. Успешное переключение на резервный маршрут по коммутируемой телефонной сети или использование других ресурсов для переключения на альтернативный маршрут также фактически останавливает счетчик времени отсутствия сервиса у клиента. Если переключение на альтернативный маршрут приводит к снижению производительности (например, к меньшей, чем раньше, пропускной способности) у линий или каналов / портов клиента, то продолжительность работы линии в таком пониженном режиме также протоколируется.

Характерные особенности и преимущества службы технической поддержки Экванта

Характерные особенности	Преимущества
Наличие круглосуточной единой точки технической поддержки	Наиболее эффективный метод обеспечения координации действий по технической поддержке и информированию клиента о ходе решения проблемы
Профилактический (проактивный) мониторинг. Автоматическая локализация неисправности	Минимизация времени отсутствия сервиса
Наличие проактивного мониторинга для всех сетей Экванта из единого ЦУС	Обеспечивает полный и единообразный контроль состояния сетей

Служба технической поддержки компании Эквант, предназначенная для обеспечения высококачественного послепродажного обслуживания, позволяет клиенту сосредоточить свое внимание на основных направлениях бизнеса, а не на решении вопросов связи. Предложение высококачественных услуг обеспечивает компании Эквант лидирующее положение среди остальных телекоммуникационных компаний России и стран СНГ.